為貫徹落實省政府全省民主評議政風行風工作電視電話動員大會精神，農行江西分行于6月15日召開了全省農行民主評議行風工作視頻動員大會，動員全行員工積極行動起來，廣泛開展基層網點文明規范服務和對縣域營業網點“擦亮牌子，提升形象”工程。該行在評議行風中要求全省各級行做到：

——緊緊圍繞構建“文明誠信、共建和諧”這一主題，進一步提高認識，統一思想，高度重視民主評議行風工作。把行風評議活動同當前股改和業務發展工作有機結合起來，納入經營管理工作考核。以開展民主評議行風活動為契機，積極改善對外服務，全面提高柜面業務工作效率，改善服務質量，進一步樹立農業銀行良好的社會形象。

——切實加強組織領導，堅持黨委統一領導，部門各負其責，引導社會公眾廣泛參與。各級行、各部門的主要領導親自抓這項工作，全行廣大員工積極投身到這項活動中去。加大評議活動的監督檢查力度，建立民主評議行風工作目標考核制度，對于在工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，不正之風得不到有效整治，考核綜合排名靠后的單位，按照黨風廉政建設責任制等有關規定，追究有關領導的責任。

　　方面存在的差距，圍繞農行新的市場定位，在城區和縣域兩個市場進一步抓好營業網點文明規范服務。積極推進網點轉型，提高網點營銷能力和窗口服務效率，加強對柜員的管理和考核，調動網點柜員的積極性。以農行客戶服務電話95599為依托，完善客戶投訴處理機制。全行所有對外服務的窗口都張貼了95599服務標識牌。省分行客戶服務中心對客戶投訴做了記錄，對客戶投訴內容及時進行核實；各網點對客戶服務中心的投訴查詢及時響應，盡快核實了有關情況，并負責向投訴的客戶給予了答復。對被投訴人員一經查實，給予處罰。

——以此次活動為契機加強各級行機關作風建設，結合開展民主評議行風活動，切實解決少數部門和機關員工責任心不強、工作主動性不高、辦事拖拉推諉、鋪張浪費等現象，增強各級行機關的服務意識，為基層行提供支持保障。提升各級行機關執行力，推動黨委各項決策部署的落實，加強部門之間、上下級機關之間的協調配合，發揮系統合力。健全辦公規程，規范辦事程序，明確各環節責任。加強學習和調研，提高機關員工綜合素質，增強工作責任感，嚴肅勞動紀律。

——評議工作嚴格做到“八個嚴禁”：嚴禁編造、隱匿或違規銷毀評議資料；嚴禁篡改統計數據或評議名次；嚴禁接受被評行安排的請客送禮、娛樂活動和旅游考察等；嚴禁用不正當手段向抽樣服務對象打招呼和拉票買票；嚴禁利用評議之便向被評行謀取不正當利益；嚴禁在評議中工作漂浮和搞形式主義；嚴禁刁難或報復投訴舉報單位或人員；嚴禁其它故意損害評議工作的行為。對違反上述“八個嚴禁”的行為，將依據有關規定追究相關責任人的責任。

結合民主評議政風行風活動，江西農行積極打造服務品牌，增強核心競爭力，采取有力措施，改進網點服務環境，規范服務行為，完善服務制度，加強服務管理，實施營業網點規范化服務精細化管理。為規范服務行為，不斷提高服務質量和服務水平，從6月份開始該行在全系統開展為期4個月的創建“群眾滿意的服務窗口”活動，以達到改善服務水平、提高辦事效率、強化管理、增強發展后勁的目標。

該行從優化營業環境，促進柜面服務的規范化入手，狠抓服務水平的提高。營業網點軟硬件環境改善以客戶為中心，尊重客戶需求，抓住客戶心理，關注客戶行為，用規范的服務環境、服務行為吸引更多的客戶。營業場所做到整潔優雅、舒適悅目，對客戶有親和力。對基層營業網點柜員的著裝、儀容、語言、舉止作出全面細致的規范，做到儀容儀表端莊整潔、言行舉止大方得體、服務態度熱情細致、辦理業務快速準確。

為立足市場定位，改善基層營業網點服務條件，全面提升農業銀行社會形象，優化營業環境，促進柜面服務的規范化，更好地為“三農”和縣域經濟服務，該行決定在兩年時間內，對縣域營業網點實施“擦亮牌子 提升形象”工程，對部分外觀較為破舊、形象較差的縣域營業網點實行集中維修改造。用規范的服務環境布局和規范的服務行為服務客戶。按照先急后緩的順序，對部分外觀較為破舊、形象較差的縣域營業網點，集中部分財務資源，在兩年內逐步進行維修改造，改善基層營業網點服務環境和服務條件，逐一統一全省基層營業網點的視覺形象，體現農行統一的企業品牌。

在推進網點轉型，提高網點營銷能力和窗口服務效率方面。該行整合營銷渠道，加快精品網點的形象建設，充分釋放精品網點的輻射效應。積極極推進營業網點從單純交易型向綜合營銷型和專業營銷型轉變，向客戶主動營銷推介多樣化的金融產品。在客戶細分的基礎上，逐步實施分區和分層服務，設立現金業務區、非現金服務區、自助銀行、貴賓室、理財區等不同的功能區，以實現對不同層次客戶的分流。在網點統一設立經過培訓的大堂經理，發揮其在營業現場組織、指導、協調、預處理、分流客戶的作用。

為達到“服務超越需求”的標準，該行用“服務超越需求”的理念，對柜臺業務實施轉型，在客戶細分的基礎上，逐步實施分區和分層服務，設立現金業務區、非現金服務區、自助銀行、貴賓室、理財區等不同的功能區，以實現對不同層次客戶的分流。存款業務超億元的網點要設立大堂經理，發揮其在營業網點現場組織、指導、協調、預處理、分流客戶的作用。為提高網點服務效率，針對柜臺排長隊問題推行彈性工作時間、彈性工作窗口，在客戶分流高峰時段及時增開業務窗口和專業服務窗口，減少客戶等待時間。對交易頻繁、集中的小額代收付業務集中1-2個營業網點進行專業服務。大力推行網上銀行、自助銀行、電話銀行等電子銀行產品，對于標準化產品和一般客戶積極引導其通過電子銀行和自助設備完成交易，減輕柜面壓力。

抓住客戶心理、關心客戶需求、關注客戶行為，為客戶提供超值服務，實現服務超越需求。為逐步實現服務“零缺陷”的目標，該行不斷加強基層營業網點規范化服務的精細化管理，持續改進，逐步實現服務質量“零缺陷”。從標識形象、服務環境、服務行為、操作流程、質量記錄、投訴處理、責任和控制制度等方面，按照“全面清理、定期整理、每日清潔、檢查督促、形成素養”的五個步驟，持續性地開展整治環境、規范服務活動，督促各網點加強管理，在第一現場、第一時間制止服務缺陷，處理突發事件，逐步實現服務質量“零缺陷”。加強對柜員的管理和考核，推行動態的柜員星級管理，實行星級資格與崗位工作掛鉤，提高柜員服務水平。

同時該行加大了監督檢查力度，完善投訴處理機制。通過現場監控錄像回放、電話查訪、實地明察暗訪等形式，定期或不定期地對全轄營業網點的服務質量進行檢查，保證必要的檢查覆蓋面和檢查頻率。